Covidom : "Notre engagement citoyen a fortement aidé les patients et les équipes médicales"

Aude : J’ai 36 ans et je suis photographe de sport en agence de presse, basée en région parisienne.

Caroline : J’ai 28 ans, j’habite Paris, je suis diplômée en kinésithérapie.

Georges : Je m’appelle Georges Buisson ; je suis marié, j’ai 43 ans et un enfant. Voilà pour l’état civil. Pour le reste, j’écris des livres et je travaille comme traiteur sur les marchés tous les week-ends.

Marion : J’ai 28 ans. Je suis en charge de la coopération européenne et internationale au sein d’un programme d’accueil en urgence des scientifiques en exil (PAUSE), porté par le Collège de France.

Amir : J’ai 31 ans et suis chef de projet dans la communication.

Ismaël : J’ai 53 ans, je suis né au Portugal, et suis cadre commercial dans une entreprise de transport et logistique à l’international, notamment en lien avec la Chine. Cela m’a permis de voir venir l’épidémie de loin, dès mi-décembre.

Danaé : Je m’appelle Danaé Léger, j’ai 26 ans, je vis à Paris. Je suis actuellement à la recherche d’un emploi, je travaillais auparavant pour l’UNICEF au Sénégal, dans le secteur de la protection de l’enfant.

Caroline : J’ai d’abord entendu parler de Covidom pour les soignants/étudiants en santé au début de la crise, pour lequel je me suis portée volontaire. N’ayant pas été sollicitée par cette cellule « médicale », j’ai également proposé mon aide au dispositif Covidom« citoyen ». Je cherchais à mettre mes compétences et mon temps au service de la population pendant cette crise.

Georges : Le confinement n’a pas mis fin à mon activité de traiteur ; j’ai pu la poursuivre grâce aux livraisons. J’ai également proposé aux habitants de mon quartier de faire leurs courses, en placardant des affichettes dans les halls d’immeuble. Au fil des jours, j’ai pu voir à quel point la pandémie et le confinement amplifiaient les détresses, les solitudes et les inégalités. Des malades étaient livrés à eux-mêmes, des personnes âgées étaient abandonnées par leurs aides à domicile. Il existait une angoisse sourde chez certains de nos concitoyens que dissimulaient les images des confinés à la campagne, des joggeurs dans les rues et des salariés devant leur écran d’ordinateur. À la fin mars, j’ai alors postulé sur toutes les plateformes appelant au volontariat. C’est sur le site internet de la Réserve Civique que j’ai repéré l’annonce pour rejoindre Covidom.

Amir : Engagé dans l’associatif et dans des actions citoyennes depuis longtemps, en recherche d’un emploi depuis quelques mois avant le confinement, j’ai voulu « profiter » de mon temps libre utilement, et il m’est paru naturel de me rendre disponible pour aider à lutter contre cette épidémie. Ayant une expérience professionnelle de la gestion de volontaires et d’organisation de projets plus ou moins complexes, l’APHP m’a proposé de prolonger la mission directement avec eux.

Ismaël : Je voulais trouver une activité de bénévolat afin de participer à l’effort de gestion de la crise. C’est en surfant sur internet que j’ai trouvé des informations sur jeveuxaider.gouv et me suis inscrit sur le site de la réserve citoyenne.

Caroline : Dès l’âge de 19 ans j’ai été bénévole à la Croix-Rouge française à Paris, le bénévolat dans le monde de la santé avait pour moi un sens particulier. Je souhaitais pouvoir mettre mes compétences à profit dans ce moment si fort. Je ne me voyais pas ne rien faire alors même que j’avais l’habitude d’être dans l’action pour aider.

Georges : J’étais bien content de pouvoir me rendre utile tant l’offre de bonnes volontés, dans les premiers jours du confinement, était supérieure aux besoins exprimés par les services publics et les associations. Et je suis resté mobilisé parce que la réalité de l’expérience a largement dépassé la promesse de départ. À l’enjeu de santé publique s’est ajoutée une urgence sociale, tandis que l’engagement des citoyens dans Covidom se transformait en une formidable aventure humaine. J’ai alors décidé de partager tout mon temps entre le bénévolat pour Covidom et les livraisons.

Marion : Je ressentais le besoin de m’engager, d’aider, de participer à l’effort collectif. J’avais le sentiment que notre société traversait une crise importante et je ne pouvais pas ne rien faire et rester passive. Je me suis inscrite sur la Réserve civique et j’ai été contactée peu de temps après par Covidom. J’ai commencé – comme tous les bénévoles – par une session de formation. C’est là que j’ai compris l’utilité du dispositif : s’assurer que tous les patients atteints par la Covid ou suspectés de l’avoir puissent bénéficier d’un suivi médical à distance. J’ai été très impressionnée par la rapidité avec laquelle ce dispositif a été mis en place, par les professionnels de l’APHP mais aussi par une équipe de bénévoles particulièrement engagés. Covidom montre que le partenariat entre public, privé et société civile est non seulement possible mais surtout incroyablement efficace lorsqu’il s’agit de faire face à des situations d’urgence.

Ismaël : J’ai toujours voulu m’investir dans le bénévolat mais mon activité professionnelle ne me le permettait pas. En effet je voyage régulièrement pour mon travail et ne disposait pas du temps nécessaire. Le confinement m’a donné l’occasion de pouvoir m’investir à fond dans une mission qui correspond à mes valeurs. Je suis issu d’une famille nombreuse où les valeurs de solidarité, de partage et d’unité sont très ancrées. La sortie de cette crise ne pouvait se faire selon moi qu’à travers la solidarité et l’unité, non seulement en France mais au niveau mondial.

Danaé :Je me suis inscrite sur la Réserve Civique avec l’idée de pouvoir aider les équipes médicales d’une façon ou d’une autre, et le bénévolat avec Covidom me permettait de soutenir directement l’APHP. J’ai l’habitude de l’engagement associatif notamment pour les droits des femmes, mais cette fois je voulais orienter mon bénévolat dans le secteur médical.

Aude : J’ai donc fait partie de la cellule citoyenne de Covidom pendant plusieurs semaines. Des journées à passer des appels à des patients pour leur demander de remplir leur questionnaire, leur passer le médecin si besoin, les aider à se connecter, leur expliquer l’importance d’un suivi médical…Expérience très enrichissante. Déjà par le fait de rencontrer plein de personnes de tout âge ou horizon parmi les bénévoles. Une bouffée d’air frais car je sortais de chez moi au lieu de passer mes journées seule dans mon appartement. Et une satisfaction et fierté à pouvoir aider. Une aventure totalement hors norme vu la conjoncture et le côté inédit de la situation. Toute l’équipe, les bénévoles, le « staff », les médecins ont été super, ce qui a grandement contribué à l’engouement général. Tous une même longueur d’onde.

Caroline :  Notre objectif était d’appeler les patients à domicile quine répondaient pas à leur(s) questionnaire(s) quotidien(s) de symptômes. On tentait de comprendre les freins les empêchant d’y répondre (fracture numérique, problème internet ou de connexion, aggravation de leur état de santé, ne souhaitaient plus être suivis par Covidom…) et de trouver une solution. Il pouvait s’agir d’un accompagnement par téléphone pour réaliser la première connexion à l’application, leur expliquer l’intérêt du suivi par Covidom (être appelé par un médecin rapidement après le retour du questionnaire si l’une de leur réponse est « inquiétante », donc télé-suivi médical rapproché)… Mon expérience s’est très bien déroulée, une remise en question permanente du discours à avoir et des réponses à apporter aux patients a permis de proposer un service toujours plus efficient. C’était une expérience riche sur le plan humain, qu’il s’agisse des rencontres avec les autres bénévoles, ou les discussions avec les patients.

Georges : Ne disposant d’aucune compétence médicale reconnue par un diplôme ou toute personne dotée de bon sens, j’ai rejoint la cellule citoyenne en tant qu’opérateur pour traiter les « alertes grises ». C’est dans ce champ chromatique indifférencié qu’étaient rangés les non répondants. Si nombre de patients peu atteints par la Covid-19 ne remplissaient pas leur questionnaire par oubli, lassitude ou réticence, le silence des autres était véritablement inquiétant. Des patients ignoraient le fonctionnement du dispositif alors qu’ils avaient besoin d’un suivi médical ; des malades assommés de fatigue par le virus ne parvenaient plus à remplir le questionnaire ; d’autres voyaient leurs symptômes s’aggraver et devaient être pris en charge en urgence. Et puis il y a tous ceux -personnes âgées, isolées, sans domicile fixe, sans papiers ou exclues du numérique – pour lesquels le dispositif de télésurveillance médicale était inopérant. C’est auprès de tous ces patients que notre action s’est révélée la plus utile. Appel après appel, jour après jour, opiniâtrement, nous avons cherché des moyens de suivre leur état de santé. Nous ne sommes pas des soignants, mais nous leur avons donné accès à des soignants. Ce n’était pas l’objectif prioritaire de Covidom, qui était de désengorger les hôpitaux et les services d’urgence,mais c’est ainsi que j’ai vécu mon expérience au sein du dispositif. Ne laisser personne seul face à la maladie.

Marion : L’expérience Covidom m’a rappelé l’importance du lien social : appeler des patients, parler avec eux, les écouter et partager un peu de leur quotidien… Nous qui n’étions pas des soignants, nous avions au moins cette parole, ce soutien à apporter à celles et ceux qui souffraient de la Covid ou de la solitude.

Danaé : Mon bénévolat a duré plus de 2 mois, d’avril à juin. Je faisais partie des premiers bénévoles (une quinzaine les premiers jours) et comme tout nouveau dispositif, tout n’était pas encore en place – nous avons reçu une formation rapide et nous sommes directement plongé dans les appels auprès des patients. Après quelques jours,j’ai eu les bons réflexes et l’équipe d’organisation m’a demandé de devenir référente. Mon bénévolat s’est donc partagé entre la fonction d’opératrice (appeler les personnes) et de référente c’est-à-dire être le point focal des nouveaux opérateurs (leur montrer le fonctionnement de la plateforme, répondre à leurs questions, être présente dans leurs premiers appels). J’ai été très impressionnée par la capacité tant de l’équipe organisatrice que des opérateurs à s’adapter à la situation – plus les jours passaient, plus notre intervention était précise et pertinente pour tous les patients. Je pense profondément que notre engagement citoyen a fortement aidé tant les patients que les équipes médicales.

Ismaël : Le véritable objet n’était finalement pas le remplissage du questionnaire mais ce qui est plus important, garder le lien social et ne laisser personne seul. Je pouvais rester de 10 minutes à 1 heure avec un patient suivant son besoin d’être rassuré et parfois cela tenait plus du soutien psychologique. Je me souviens de cette patiente dont le mari était décédé en début de pandémie et que j’ai appelée régulièrement pendant 20 jours. Elle a souhaité que je continue à l’appeler encore quelques jours alors qu’elle n’avait plus de symptômes, en attendant qu’un de ses enfants vienne la rejoindre.

Aude : Les échanges téléphoniques nous remettaient sur les pieds sur Terre si on ne regardait plus les infos. Quasiment tous remerciaient qu’on les appelle. Très rare d’avoir quelqu’un de peu commode, voire qui raccroche au nez, même s’il y en a eu … Pas facile d’entendre certaines histoires, plus sympa quand on pouvait plaisanter ou que la personne allait mieux. Comme pour les bénévoles, on avait tout type de patient au téléphone, alors on adapte la discussion en fonction (les personnes âgées étant bien sûr les plus bavardes ! 🙂 Des moments inoubliables dans le bon comme dans le mauvais.

Caroline : Dans la majorité des cas les patients étaient ravis de pouvoir compter sur un tel dispositif, ils se sentaient bien suivis, entourés, et pas laissés seuls à domicile sans recours. Ils nous faisaient régulièrement part de leur satisfaction concernant notre action, nous félicitaient pour notre engagement. Je pense que c’était important en tant que bénévole d’avoir des retours positifs pour poursuivre notre mobilisation. On prenait conscience que ce qu’on faisait était vraiment utile, on en voyait les résultats. De longs appels étaient parfois nécessaires pour les patients : on était les seuls à prendre de leurs nouvelles, ils se sentaient rassurés, avaient souvent besoin de parler, d’extérioriser l’angoisse liée à la situation de confinement. Sans être psychologue, une écoute attentive et quelques mots bienveillants leurs permettaient d’être rassurés. Covidom a aussi permis de maintenir un lien social avec des personnes en deuil d’un proche. Ce que je retiens c’est qu’on ne connaît jamais la situation de l’interlocuteur lorsque l’on compose le numéro, on doit s’attendre à tout. Le fait d’écrire ce souvenir me fait remonter quelques larmes pour tout avouer. Même si on était conscient des situations potentiellement inconfortables dans lesquelles on pouvait se trouver, au moment voulu c’était juste notre humanité qui parlait. Le téléphone avait pour moi quelque chose de frustrant, je devais me passer de la communication non verbale… Concernant les autres bénévoles de Covidom, de très belles rencontres ont eu lieu. J’ai apprécié de travailler avec des personnes de tout âge, venues de n’importe quel milieu professionnel. Je pense que l’élément central qui nous rassemblait était la bienveillance envers autrui. On voulait tout simplement aider,donner de notre personne pour aider dans cette crise. Les moments de pause étaient riches en humour, nécessaires pour décompresser après certains appels. Une belle dynamique et un grand groupe de copains se sont formés.

Georges : Notre lot quotidien de répondeurs anonymes, de patients agacés voire franchement désagréables, ne nous a pas fait oublier que nous travaillions sur une plateforme téléphonique. Mais l’intensité de certains échanges avec les patients nous a marqués. Plus que la gratitude que des patients pouvaient exprimer, je retiens la somme d’angoisses et de peurs à laquelle nous avons été confrontés. La nouveauté du virus, le manque de connaissances à son sujet, l’absence de traitement, l’humilité à laquelle étaient poussés les médecins – à quelques exceptions près -, accentuaient la fragilité psychologique ressentie habituellement par les malades. Alors, sans outrepasser notre domaine d’intervention, nous avons tenté de soulager nos concitoyens, de partager leur fardeau, l’espace de quelques instants. Nous ne dispensions pas des soins ou des conseils médicaux, mais des mots de soutien et de réconfort. Je ne crois pas que l’expérience aurait été si marquante sans le brassage heureux et fécond des âges, des origines, des expériences, des compétences et des sensibilités au sein de Covidom. Et d’ailleurs, ce mélange de citoyens venus d’horizons différents et mus par une volonté commune ne constitue-t-il pas la définition historique française de la nation. Entre chaque appel, nous avons pu confier aux opérateurs voisins notre désarroi, notre énervement ou partager des rires. Nous nous sommes mutuellement soignés.

Marion : Ce qui m’a le plus marqué sans doute, c’est de me rendre compte du nombre de personnes seules, vivant dans des conditions parfois d’extrême précarité. Covidom a rendu visible ces « invisibles ». A la fois, il y avait quelque chose d’encourageant : voilà que ceux qui d’habitude se trouvent éloignés de tout sont inscrits dans un dispositif médical, des bénévoles les appellent, leur parlent, essaient de trouver des solutions. Mais, en même temps, cela a fait naître en moi une très grande frustration : il y a encore tant à faire, tant de personnes ont besoin qu’on leur tende la main. Cela dit, tous les bénévoles qui se sont mobilisés, à Covidom ou ailleurs, me donnent de l’espoir.

Ismaël : C’est une vraie communauté qui s’est développée en quelques semaines avec l’ensemble des bénévoles, a vécu un apprentissage commun et fait grandir ses processus : on peut être fier d’en faire partie. Nous venions tous d’horizons différents mais partageant des valeurs communes et une même volonté d’apporter notre aide. Une véritable aventure humaine faite d’humilité et de solidarité.

Aude : Je souhaite continuer à faire du bénévolat, si le boulot le permet ! Peu importe le domaine. Avant l’épidémie, j’avais toujours pensé en faire à ma retraite seulement (et j’en suis encore loin … 🙂

Caroline : Je souhaiterais pouvoir poursuivre des actions bénévoles au sein de la Réserve Civique dans le domaine de la santé.

Georges : Je pense poursuivre mon engagement citoyen aussi bien dans la Réserve civique que dans le domaine associatif. Même si mon expérience au sein de Covidom a éveillé chez moi un intérêt pour la santé, j’entends servir dans d’autres domaines d’action. Diversifier les missions est sans doute l’un des meilleurs moyens pour que l’enthousiasme du bénévolat ne vienne pas se briser contre l’écueil de la routine.

Marion : Oui, je veux poursuivre mon engagement, probablement plutôt dans la défense de l’environnement.

Ismaël : Cette expérience a été très riche et me donne envie de continuer à m’engager au sein de la Réserve Civique, en fonction de mon temps disponible, quel que soit le domaine, du moment que je puisse utiliser mes compétences et aussi en acquérir d’autres.

Danaé : Je me concentre à l’heure actuelle sur la recherche d’un emploi – mais je n’exclus pas un nouvel engagement notamment dans le domaine de la solidarité et des droits humains.

Aude : Il y a certainement eu beaucoup de bénévoles ces derniers temps car la situation était particulièrement grave : à circonstances exceptionnelles, bénévolat exceptionnel ! Avec un peu de chance, on va garder cette solidarité à l’esprit quelques temps ! L’avantage d’un bénévole comparé à un professionnel, je pense, c’est qu’il est là parce qu’il le veut bien (pas parce qu’il le faut ou qu’il est payé pour); ce qui fait parfois une grande différence. Ce n’est plus la même approche. Un bénévole sera certainement plus patient, plus zen (car aussi il en fera moins qu’un professionnel, moins souvent ; la saturation arrivera plus tard). Et il aura une autre façon de faire ou de voir les choses qui peut être nouvelle, « rafraîchissante». Dans bien des cas, les deux peuvent parfaitement se combiner.

Caroline : Covidom a été créé rapidement par une armée de bénévoles citoyens. Sans pré-requis nécessaire et venant de tous les horizons professionnels, les bénévoles ont su agir dans un même but avec une rigueur et une implication certaines. C’est la preuve que les citoyens peuvent constituer une ressource humaine de grande qualité. Ils ont l’avantage d’avoir un oeil neuf sur la situation,et être force de proposition, d’amélioration du dispositif. L’appel de citoyens de manière extraordinaire dans un contexte de crise permet de soulager les professionnels du domaine, et compléter les effectifs présents. La richesse des parcours de chacun constitue une force.

Georges : Il me paraît évident que ce type de dispositifs a tout à gagner de l’apport des citoyens. Car ces derniers peuvent être amenés à en être les usagers ou les bénéficiaires, et la prise en compte de leurs expériences et de leurs compétences dans d’autres domaines d’activité ne peut être que profitable. C’est ce que j’ai pu constater au sein de Covidom, qui a su associer fructueusement les ressources de la sphère publique et celles de la société, dans une ambiance de start-up à but non lucratif.

Marion : En tant qu’individus évoluant dans une société, nous devons prendre conscience de notre responsabilité individuelle et collective. Je suis intimement convaincue que chaque individu doit agir et prendre sa part dans la vie de la communauté afin de lutter contre les inégalités et les injustices que chacun constate au quotidien. Le partenariat entre société civile, secteur public et privé apporte une richesse incroyable en termes d’idées et de procédés. Cette co-construction permet de rappeler que nous avons notre part, en tant que citoyens,dans le processus de décision et que nous devons devenir les acteurs du changement.

Amir : Oui ! Les bénévoles sont utiles sur les crises, on le sait déjà sur des crises
environnementales comme les marées noires par exemple. L’expertise citoyenne a permis d’améliorer les dispositifs, de se poser les bonnes questions quant à l’expérience patient. C’était très précieux.

Danaé : Covidom n’aurait pas pu se faire sans les citoyens – la diversité d’expériences professionnelles (différente des professionnels de santé) a permis un accompagnement complémentaire des patients (écoute psychologique, un appui même informatique pour aider les patients à se connecter). Il me semble important que les citoyens puissent s’engager dans de tels dispositifs, mais cela ne devrait pas se faire au détriment de leur activité professionnelle – il serait intéressant de permettre justement une flexibilité du temps de travail afin de permettre aux citoyens de s’engager, s’ils le souhaitent, dans des dispositifs solidaires.

Pour en savoir plus sur la plateforme Covidom, rendez-vous ici.